7 chybných fráz v telefonáte, ktoré vás okrádajú o množstvo klientov. Nepoužívate jednu z nich?

7 chybných fráz v telefonáte

Úspešne zvládnutie telefonovania klientom je často rozdielom medzi úspešným a neúspešným obchodníkom.

Telefonovanie klientom je veľmi špecifická záležitosť.

Niekedy sa môže stať, že sa obchodníkovi nedarí v telefonovaní podľa jeho predstáv.

Ak ste v takejto situácii, nebojte sa.

Nie je to vaša chyba.

Niekedy je to len v tom, že stačí zmeniť jedno slovo, alebo jednu frázu a vy konečne prelomíte smolu v telefonovaní a budete úspešní.

V tomto článku vám ukážem 7 najčastejších chybných fráz v telefonáte, ktoré môžu za to, že sa vám nedarí v telefonovaní podľa vašich predstáv a tým prichádzate o klientov.

Tak ako vieme, pri telefonovaní s klientom sa (väčšinou) nevidíme.

A práve toto je dôvod, prečo stúpa dôležitosť toho, ako a hlavne čo povieme do telefónu.

Dá sa povedať, že záleží na každom slovíčku, ktoré v telefonáte použijete.

Niekedy totiž len malá zmena, vypustenie, alebo nahradenie niektorých slov, môže znamenať doslova prielom v úspešnosti dohodnutých schôdzok.

Často sa stačí na celý telefonát pozrieť očami klienta, ktorému voláme.

Mne to pripomína situáciu, ktorú som zažil na školení.

Školil som podľa vopred stanovených osnov a mal som sa na konci bloku opýtať, kto si to chce takto vyskúšať.

Po tejto mojej otázke zrazu všetci stíchli.

Myslel som si, že to bola zvláštna skupina.

Keď sa to opakovalo tretí krát, tak som tušil, že chyba je asi na mojej strane.

Vtedy som sa opýtal: a to si nikto nechcete túto perfektnú techniku vyskúšať v praxi?

A zrazu sa ozvalo: Aha v praxi? Tak to hej a chceli všetci.

Fór bol v tom, že si všetci mysleli, že to budú musieť skúšať pred všetkými ľuďmi na školení a toho sa báli.

Od tej doby som sa pýtal skupín otázku: Kto si to chce vyskúšať v praxi – reakcie boli úžasné.

Preto niekedy jedno slovo, alebo slovné spojenie dokáže výrazne ovplyvniť váš úspech aj napr v telefonovaní.

Poďme sa pozrieť na 7 takýchto nevhodných formulácií:

1.Nevyrušujem – toto slovíčko je takým zlozvykom. Často ho obchodníci používajú v úvode telefonátu.

Prečo je táto formulácia nevhodná?

Náš mozog si nedokáže nepredstavovať.

Môžete si to vyskúšať na jednoduchom príklade:

Teraz keď čítate tento článok, nepredstavujte si ružového slona.

Čo sa stalo?

Najprv si náš mozog musí toho slona predstaviť a potom mu musí dať príkaz, aby si ho nepredstavoval.

Ale ten slon tam v našich myšlienkach je.

Ak by sme na neho neupozornili, asi by ste si ho nikdy len tak z ničoho nič nepredstavili.

Rovnako je to s nevyrušujem? Najprv si musím predstaviť, že ma niekto vyrušuje….

Moje odporúčanie: Úplne z call skriptu vypustiť

• Pravdu o tom, čo konkrétne urobiť, aby ste začali získavať odporúčania na bonitnejšiu klientelu str.7
• Ako dokáže jedno slovo výrazne zlepšiť úspešnosť pri získavaní odporúčaní str. 63
• 100% fungujúci návod na to, ako predísť odpovedi „ja si to musím ešte rozmyslieť“ na žiadosť o odporúčania str. 75
• Ako si pýtať odporúčania na stretnutí tak, aby som nevyzeral ako „trapko“ str. 91 .... a ešte oveľa viac....

Zaujímalo to už 0 ľudí

2.Môžem vyrušiť – pozitívna formulácia slova nevyrušujem.

Prečo je táto formulácia nevhodná?

Už hneď hovorím klientovi, že ho budem vyrušovať.

Kto z vás by chcel byť vyrušovaný?

Tešili  by ste sa  na ďalší priebeh telefonátu? Asi veľmi nie.

Mne keď by to niekto povedal, tak si predstavím, že ma bude otravovať.

Väčšinou to veľmi podobne vnímajú aj klienti a navodiť tento pocit hneď na začiatku telefonátu nie je tým “pravým orechovým” 🙂

Je dobré si uvedomiť, že vy nevyrušujete klienta, ale máte pre neho informácie, ktoré budú pre neho dôležité, často sa môže stať, že mu môžu výrazne pomôcť v živote.

Moje odporúčanie: Úplne z call skriptu vypustiť

3.Mám pre vás výhodnú ponuku – často sa vyskytuje pri obchodníkoch, ktorí predávajú tovar.(ale aj pri službách som sa s tým stretol)

Prečo je táto formulácia nevhodná?

Vo všeobecnosti platí jedno základné pravidlo:

Ľudia nie sú radi ak im niečo predávate, ale veľmi radi nakupujú.

Je to preto, pretože neradi prijímame rozkazy. Radšej sa chceme rozhodovať sami.

Je to presne ako keď teenegerovi prikážete: uprac si izbu 🙂

Čo myslíte, aká bude jeho reakcia?

Radšej vám bude 30 min. oponovať, než by to za 2 min. urobil.

Rovnako je to aj s klientmi.

Ak budú mať pocit, že ich “tlačíte” do toho, aby niečo kúpili, budú robiť pravý opak.

Čo si klient predstaví pod vetou: Mám pre vás výhodnú ponuku – niečo mi chce predať a ja to budem musieť kúpiť, alebo budem sa musieť brániť, aby som sa z toho vyhovoril.

Moje odporúčanie:

Nahraďte slovo ponuka napríklad slovom riešenie.

Treba to samozrejme prispôsobiť konkrétnej oblasti, v ktorej predávate.

Napr. mám pre vás riešenie, vďaka ktorému získate, prípadne: mám pre vás jednoduché riešenie vášho problému(ak viem aký problém má, alebo rieši daný klient) …..

• Pravdu o tom, čo konkrétne urobiť, aby ste začali získavať odporúčania na bonitnejšiu klientelu str.7
• Ako dokáže jedno slovo výrazne zlepšiť úspešnosť pri získavaní odporúčaní str. 63
• 100% fungujúci návod na to, ako predísť odpovedi „ja si to musím ešte rozmyslieť“ na žiadosť o odporúčania str. 75
• Ako si pýtať odporúčania na stretnutí tak, aby som nevyzeral ako „trapko“ str. 91 .... a ešte oveľa viac....

Zaujímalo to už 0 ľudí

4.pokúsim sa, skúsim – väčšinou sa používa, ak si nie sme istí, či dokážeme niečo zabezpečiť, prípadne nechceme niečo sľubovať.

Prečo je táto formulácia nevhodná?

Čo očakáva klient? Že mu s niečim pomôžete, vybavíte, že sa na vás môže spoľahnúť.

Ak používate slová ako pokúsim sa, skúsim, naznačujete mu, že to je ťažké a že neviete či to “zvládnete”.

Často sa môže stať, že klient zneistí a pre istotu vyhľadá ďalšieho obchodníka z oboru, aby mal istotu, že ak sa to nepodarí jednému, tak možno sa to podarí druhému.

Moje odporúčanie:

Nahradiť slovami: urobím, zabezpečím, spravím, dodám…, prípadne úplne vypustiť z call skriptu, prípadne ak si nemôžete niečo dovoliť na 100% tvrdiť, tak je lepšie použiť formulu: urobím maximum pre to, aby ste bol spokojný.

5.nekonkrétne – zahmlievanie  – často sa používa ako záujmová veta. Cieľom je nepovedať nič konkrétne. Ak by chcel niečo konkrétne klient vedieť, musel by sa s vami stretnúť.

Často ide o vety ako napr: Ukážem vám ako zbohatnúť, ide o financie. Niekedy je toto “zahmlievanie” privedené až k dokonalosti. Keď sa napríklad klient opýta: O čo ide? Odpoveď obchodníka: veď to vám poviem na stretnutí 🙂

Prečo je táto formulácia nevhodná?

Používalo sa to pri telefonátoch v minulom tisícročí, keď sa využívalo to, že nebolo dostatok informácií – napríklad nebol ešte internet.

Dnes to budí dojem, že ide o niečo nelegálne, alebo, že ide len o to, aby ste išli na stretnutie a tam vás už “uvaria a presvedčia” , aby ste niečo kúpili.

Čo je hlavné, klienti majú pocit, že to bude strata času, prípadne ste začiatočník, ktorý nevie čo predáva a snaží sa nejakým spôsobom začať.

Moje odporúčanie:

Dávajte konkrétny dôvod, prečo by sa mali s vami klienti stretnúť.

Snažte sa dať konkrétnu pridanú hodnotu klientovi, vďaka ktorej bude mať pocit, že stretnutie s vami bude mať väčšiu hodnotu ako strata času, ktorú do toho stretnutia investuje.

Viac o tom, ako telefonujú najlepší obchodníci v 21. storočí sa dozviete tu: Telefonovanie s radosťou

6. Ak by vám do toho niečo prišlo tak mi zavolajte – toto používa veľa obchodníkov na konci telefonátu.

Ich snahou je to, aby sa im dohodnuté schôdzky skutočne aj uskutočnili, aby šetrili svoj čas a zbytočne necestovali napríklad na stretnutie, ktoré sa neuskutoční.

Prečo je táto formulácia nevhodná?

Už sme sa raz dohodli, že sa stretneme a teraz hovorím klientovi, že by mu mohlo do toho niečo prísť.

Prakticky mu vnútim myšlienku, že by sa mohol vyhovoriť, (prípadne začne klient rozmýšľať, čo by mu mohlo do toho prísť).

Na základe štatistiky som zistil, že 80% obchodníkov, ktorým často odpadávali dohodnuté schôdzky používali túto vetičku na záver telefonátu.

Na druhej strane, keď túto vetičku vypustili pri telefonovaní, prestali im schôdzky odpadávať.

Moje odporúčanie:

Vypustiť z call skriptu. Je vhodné radšej nahradiť tým, že sa opýtate klienta, či si stačil poznačiť tento termín do diára.

• Pravdu o tom, čo konkrétne urobiť, aby ste začali získavať odporúčania na bonitnejšiu klientelu str.7
• Ako dokáže jedno slovo výrazne zlepšiť úspešnosť pri získavaní odporúčaní str. 63
• 100% fungujúci návod na to, ako predísť odpovedi „ja si to musím ešte rozmyslieť“ na žiadosť o odporúčania str. 75
• Ako si pýtať odporúčania na stretnutí tak, aby som nevyzeral ako „trapko“ str. 91 .... a ešte oveľa viac....

Zaujímalo to už 0 ľudí

7. Klamstvo – používajú ich často ľudia, ktorí chcú byť až veľmi inovatívni, chcú rýchlo zarobiť a neuvedomujú si, že sa udeje pravý opak.

Konkrétne som sa s týmto stretol v telefonáte, kde mi oznámili, že som vyhral v súťaži sim kartu. Až na konci telefonátu som sa dozvedel, že tá výhra spočíva v tom, že musím zaplatiť za kredit na tej karte 🙂Čiže nebola žiadna súťaž, žiadne pravidlá a žiadna výhra – išlo len o nejakú 50% zľavu na kredit – a aj to po tom telefonáte pochybujem 🙂

Prečo je táto formulácia nevhodná?

To nemá význam ani komentovať.

Poznáte to príslovie: lož má krátke nohy?

A presne tak to je.

Ak takýto nejaký obchodník sklame dôveru klienta, tak už nikdy u neho nepredá a dokonca sťaží robotu aj ostatným poctivým obchodníkom, pretože klienti budú všetkých hádzať do jedného vreca.

Moje odporúčanie:

vždy hovorte pravdu a snažte sa dať čo najväčšiu pridanú hodnotu do telefonátu. Čím bude táto pridaná hodnota konkrétnejšia, tým budete úspešnejší.

Ak sa vám tento článok páčil, dajte mu LIKE, aby mohol pomôcť čo najväčšiemu počtu obchodníkov.